习近平总书记强调，“想问题、作决策、办事情都要站在群众的立场，通过各种途径了解群众的意见和要求、批评和建议，真抓实干解民忧、纾民怨、暖民心，让人民群众获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续”。疫情发生后，江苏省12345热线快速反应、迅速集结，2800名服务代表奔向热线服务第一线，坚守热线岗位，确保12345热线保持畅通、始终在线，处置疫情诉求超过195万件，有力支撑了疫情防控和经济社会发展大局，为新时代政务热线事业发展添上了浓墨重彩的一笔。站在新的起点上，政务热线系统必须进一步牢固树立以人民为中心的发展思想，全力做好政务热线各项改革发展工作，奋力开启政务热线发展新征程。

用心用情办好群众每一件诉求。努力实现“三个更”：一是接得更“快”，让群众感到政府就在我身边。要改进管理措施，优化平台人员配置，增加一线人员力量，力争群众一有诉求，平台就第一时间接通响应，争取将热线电话受理响应时间提速到10秒内。二是分得更“准”，提高诉求分办精准度。热线平台要加强对相关法律法规、12345各成员单位法定职责的学习掌握，做好对群众诉求的梳理分类，不断提高诉求分转的效率和精准性。当出现部门不愿领单、多次退单时，及时协调相关部门“先解决问题再说”。三是办得更“实”，最大程度为群众解忧纾困。建立12345平台和主管部门联合督办机制，对重点难点诉求、不满意工单实施全程跟踪督办。引入“问题实际解决率”指标，通过回访监测和群众监督等手段，督促政府部门为企业群众办实事。

聚力打造12345“一企来”企业服务热线。借助12345政务服务品牌，在全省12345平台上统一开通“一企来”企业服务热线。企业在需要咨询有关政策、了解办事程序、反映办事堵点难点、提出意见建议时，通过平台标准化语音导航，由企业服务专席首先进行解答；对无法通过涉企知识库解答的事项，由专席连线政务大厅首席代表或指定窗口在线解答，实现政府部门“向前一步”直接服务企业，助力市场主体更好生存和发展。

为党委政府提供高质量的决策分析服务。热线平台不仅要办理企业群众诉求，还要充分利用掌握的丰富数据深入挖掘分析，为党委政府决策提供支持。按照习近平总书记“对国之大者要心中有数”的要求，全面深入思考中央和省委省政府在关心什么、强调什么，聚焦全局性、系统性、趋势性问题和重大社会热点难点，谋划选题，深入分析，提升服务决策的广度和深度。构筑全省域集中统一标准化的群众诉求资源库，在覆盖范围上，力求全地域全口径，既要实现省市县三级诉求数据资源的全覆盖，又要实现从民生领域到经济社会发展领域的群众诉求全覆盖。

用改革创新的方法推进热线整合。这几年，我省政务热线整合取得了积极成效，但仍然存在热线多、热线难记难打、热线不热等问题，给企业群众办事带来了不便和困扰，必须用改革的办法、创新的手段推进热线整合。第一种是协同共治型，主要针对服务量大、专业性强的大热线，强调与12345平台共同携手，实现在提升热线治理能力和“互联网+”时代下的创新示范引领；第二种是联动共建型，主要针对那些虽然能够提供基本热线服务，但不能实现全天候在线、跨部门联动的专业热线，强调与12345平台合作共建，形成上下游畅通、前后端衔接的服务体系；第三种是直接整合型，主要针对那些虽然有专门号码，但人手严重不足，不具备可持续服务能力的其他热线，可将此类热线直接整合，由12345平台提供标准化、规范化的服务。

以制度建设和理论支撑保障热线发展行稳致远。我省制定出台了《江苏省促进政务服务便利化条例》和《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》，各地要尽快制订出台配套实施细则。着力构建政务热线制度框架体系，制订全省统一的政务热线服务规范和数据质量标准，健全12345诉求交办、会办、督办规则，创新开展与省市行业主管部门的联合监管，探索建立全省政风热线一体化监督体系，让规范成为一种制度力量。政务热线涉及民主政治、政府职能转变、法治政府建设等重大问题，特别需要加强理论研究、理论总结、理论指导，要联动知名智库和专家学者强化这方面工作，用理论成果指导具体工作实践。要联动市县和政府部门结成政务热线治理共同体，加强与人大政协、纪检监察和党委政府督查机构、信访机构的互动协同，不断为政务热线建设管理赋能，助力创造高品质美好生活。

张 旻（作者为省政务服务管理办公室副主任）