习近平总书记强调：“我们必须提高全面依法治国能力和水平，为全面建设社会主义现代化国家、实现第二个百年奋斗目标提供有力法治保障。”江苏12345热线自2017年1月开通以来，认真学习贯彻习近平法治思想，坚持用法治思维和法治方式推动热线服务和管理，着力构建各方职责清晰、依法依规履职的热线生态，用心用情为民办实事，书写了推进热线法治建设的生动篇章。
坚持人民至上，规范高效办理人民群众诉求。江苏12345热线坚持把为民服务、为民解难作为核心价值理念，以规范化标准化推动群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”。在“接得更快”上，2021年高质量归并优化35条政务服务便民热线，实现群众诉求“一号响应”。优化人力资源配置，全省话务代表由5年前的2300名上升到如今的3930名，来电接通率提高10.3个百分点。全国首家取消省市县三级12345语音导航，群众诉求直达人工座席。相继在江苏政务服务网、“苏服办”App、12345微信小程序开通热线入口，全天候受理群众诉求。2021年，诉求服务量达3012万件，年均增长43%。在“分得更准”上，制定《江苏省12345热线群众诉求分类与代码标准》，将7000多万个诉求梳理为1095类事项，实现群众诉求迅速分类、准确派发。制定人社、医保等7张个性化诉求表单，在全省统一使用，提升诉求分派效率。在“办得更实”上，由注重群众诉求办理高满意率向高问题实际解决率转变。依托“热线百科”高效在线答复，做到“言之有据”。建成全国首部热线政务信息大辞典“热线百科”，囊括3.1万条政务信息和2.5万条政策问答，供群众搜索查询，并推动12345话务员查阅使用，在线解答群众咨询。大力推进“公务员政策宣讲”，做到“于法有据”。创设“政策专员制度”，“一企来”企业政策专员、“尚贤”人才政策专员讲政策、答诉求，有效传递国家制度，群众满意率超九成。对不满意诉求依法依规督办，做到“监督有据”。制定不满意诉求重点督办管理制度，加强跟踪督办，近两年共研判诉求1679件，重点督办解决514件。
树立法治思维，构建职责明确一体联动的热线服务程序和体系。厘清职责边界。遵循“优化、协同、高效”要求，12345负责受理企业群众诉求，担当“连接者”“流转者”“督办者”，不代替部门职能；部门按照职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，构建起职责明确、有机衔接、协同联动的热线服务程序和体系。建立健全热线管理制度规范。省人大常委会颁布施行《江苏省促进政务服务便利化条例》《江苏省中小企业促进条例》，省政府办公厅制定《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》《关于进一步优化政务服务便民热线的实施意见》等，省政务办印发《江苏省12345热线政务信息管理标准》，夯实热线运行管理制度基础。强化制度规范的执行和实施。建立省政府热线管理工作联席会议制度，定期研究热线运行管理工作重大事项，针对一些规定不够明确或职责存在交叉的事项，提出规范性意见。围绕中心工作任务和群众普遍关注的重点问题，因时因势制定疫情防控、防汛抗灾、极端天气应对、燃气使用安全、群租房整治等专项办法，及时响应、规范处置群众诉求，有力维护了群众生命财产安全和合法权益。
深化主动治理，助力党委政府科学决策精准施策。一方面，向党委政府提供高质量主题分析。紧扣中央决策部署和党委政府重点工作，开展诉求综合分析，并建立预警机制，及时甄别发现风险隐患信息，报告党委政府迅速决策处置。12345热线自开通以来，共向省委省政府报送分析520期，省领导批示182次，其中省主要领导批示118次，推动一批群众诉求的解决和政策措施的出台。另一方面，以热线数据赋能部门行业治理。汇聚分析“尚贤”人才诉求，助力优化人才发展环境。将“一企来”企业服务热线向全省税务机关延伸，提供精准精细的纳税服务。与省防汛抗旱办建立汛情诉求协同督办机制，联合公安、住建等六部门建立群租房安全隐患数据流转机制，提高问题处置的规范性和时效性。教育、卫健、交通、民政、生态环境等部门加强与12345热线合作，强化数据、案例分析，制定针对性措施，提升公共服务管理效率。
强化群众监督，推动行政机关依法行政落地见效。江苏借助12345热线，多渠道多方式接受群众监督，推动政府部门依法依规履职。打造“政风热线”问政品牌。开辟“政风热线”问政栏目，12345热线、广播、电视、报纸和互联网“五位一体”接收群众投诉，每周组织厅局长或设区市市长上线直播、现场“答题”。3年多来，组织设区市市长上线15场、厅局长上线165人次，现场回应热点问题913件、重点督办诉求369件，及时纠正了一批违法行政行为。开辟专项领域群众监督通道。2018年12月，建立全省非法集资等非法金融活动举报平台，处办诉求29708件；2019年7月，设置12380综合举报受理平台，处置违规违纪选人用人诉求2432件；2020年7月，开通全省安全生产有奖举报平台，处办诉求29884件。联合纪检监察深化权力监督。在12345现场设置12388全省纪检监察机关举报电话，并配合基层小微权力“监督一点通”平台试点工作，为群众提供便捷的移动互联网监督渠道。今年5月，联合开通企业复工复产问题诉求专用通道，处置有关诉求472件，为高效统筹疫情防控和经济社会发展发挥了积极作用。
（作者为省政务服务管理办公室副主任）
