12月21日起，我省12345热线将实现“语音零导航”，企业和群众拨打12345后，直接接入人工座席。全部取消语音导航，在全国政务服务热线中还是首例。

近年来，“人工客服难接通”成为政府服务的一大“痛点”。虽然很多热线提供语音导航和人工客服，但菜单分类多、人工客服应答慢、需要转接多次等问题，让人工客服找起来并不容易。据苏州市12345政务服务便民热线中心统计，10%的话务来电，在语音导航播报结束前，服务对象即挂机；有的电话因服务对象未及时按键或随意按键，没有进入正确的接听队列。对政务服务来说，由话务人员直接提供人工接线服务，无疑能让群众少走弯路，诉求反映更加方便及时、省时省力。

“有问题，就拨打12345。”一条热线，不仅是一条电话线，更是一条民生线。过去几年，从将符合条件的便民热线全部列入12345，到提供7×24小时人工服务全天候响应，再到制定群众诉求分类与代码标准精准快速派发诉求，面对人民群众对美好生活的“精准追求”，我省不断加强精细治理能力。12345热线自2017年1月开通以来至今年6月，全省共接处企业和群众诉求7869万件。一条热线，成为映射为民服务能力和水平的一面镜子。

为民服务永远在路上，便民热线打得通，更要能办成事。前不久，衡水一位市民原本只是简单咨询物业费，20余次“电话转接”后仍被告知“12345能办什么事”；海口一位市民买房遇问题求助12345热线，工单竟流转22天，引起舆论关注。即使前端热线接得快，但后端职能部门的处置、办理能力跟不上，也会损害12345热线的公信力。国务院办公厅年初印发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，坚持诉求受理和业务办理相衔接，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。一条市民热线，串起为民办事的起始终端。将为民办事落到一件件小事、一个个细节中，就一定能让优质政务服务深入人心、贴心暖心。

魏晓敏